お知らせ

「お客さんだから、言われたことには応えないといけない」

そんな空気が、職場にあることはないでしょうか。

お客さまを大切にする姿勢は、どんな職場でも大切にしたいものですね。さて、2024年10月から、度を超えた要求や言動への対応が会社の義務になりました。働く人を守るために、ぜひ押さえてほしいポイントをまとめました。

「クレーム」と「カスハラ」は違う

正当な苦情や要望はクレームです。カスハラは、社会通念上、許容できる範囲を超えた言動のことです。

たとえば――土下座の強要、長時間の居座り・拘束、脅迫まがいの発言、SNS投稿をちらつかせての要求。こうした行為が該当します。

「お客さんだから」と我慢するものではありません。

顧客だけじゃない。取引先・第三者も対象

カスハラの「顧客等」には、直接の顧客だけでなく、取引先の担当者や外部の関係者なども含まれます。

「社外の人からの話だから」とは言えません。あらゆる業務上の関係者からの不当な言動から、従業員を守ることが求められています。

2024年10月から、会社の「対応義務」になった

これまで個人任せになりがちだった対応が、法律上の義務になりました。具体的には以下の整備が求められます。

・ カスハラへの対応方針の明確化と従業員への周知

・ 相談窓口の設置

・ 悪質なケースへの対処方針の策定

一人に背負わせない仕組みを作ることが、会社に求められています。

「毅然と断る」ことが、働く人を守ることになる

度を超えた言動には毅然とした態度で対応することを、会社として明確にすることが義務です。

「ここまでは対応する、ここからは対応しない」をあらかじめ決めておくことで、現場で迷わず動けるようになります。ルールがあることで、従業員も自信を持って対応できます。

まとめ

「お客さまを大切にすること」と「無理な要求に応え続けること」は、別の話です。安心して仕事に集中できる環境をつくることが、長い目で見てお客さまからの信頼にもつながります。

義務化のために取り組むのも大事ですが、まずは職場の仕組みを整えるきっかけとして、参考にしてください。

コラムで、「セクハラ」「パワハラ」「カスハラ」「採用ハラスメント」「外国人・ハラスメント」を順番に取り上げていきます。

「うちはどうだろう？」と少しでも気になった方は、ぜひ読み進めてみてください。やれることから、一つずつ整えていきましょう。